O relato que venho compartilhar vem de um erro da Veloe, empresa de cobrança automática em pedágios e estacionamentos. Tornei-me cliente da marca no início de 2020 depois de ter sido cliente Sem Parar e ter tido uma péssima experiência de atendimento e cobrança no concorrente. Confesso que escolhi a Veloe exclusivamente por uma questão de preço de entrada: 12 meses grátis. Em termos de preço, todos os serviços da categoria são muito semelhantes.

No dia de ontem, 19 de maio, recebi uma mensagem por email de feliz aniversário da Veloe. Detalhe: meu aniversário é em dezembro. Vi a mensagem errada e pouco me importei; identifiquei o erro de imediato, excluí o e-mail e segui minha vida. O erro sequer pesou negativamente na minha percepção da marca. Fui totalmente indiferente ao ocorrido, da mesma maneira que é minha relação com a Veloe: indiferença. Mas o erro poderia ter um impacto negativo para alguns clientes.

Como você lidaria com um erro desse tipo na sua empresa? Ignoraria o erro e não faria novo contato? Enviaria uma mensagem curta desculpando-se do erro no dia seguinte?

Certa vez, por volta do ano de 2009, passei por uma agência de comunicação como estagiário e cometi o erro de enviar uma informação errada de um evento em um email marketing de agenda cultural. Quando percebi o erro, fiquei tenso e perguntei ao meu coordenador o que deveria fazer, se deveria enviar uma mensagem de desculpas. Cada caso é um caso, mas na ocasião o conselho que ouvi foi: “quanto mais se mexe na m…@ mais fede. Só envie outro email com a informação correto e não fale mais nada”. 

Tendo percebido o erro, o que já posso apontar como um mérito, a Veloe resolveu mexer na m…@ e assumir o erro cometido. Se eles simplesmente tivesse ignorado, eu não me importaria, não mudaria minha percepção da marca e tudo seguiria na mesma. O simples fato de enviar a errata comunica que eles são capazes de identificar os erros ocorridos na companhia. Emails como esses muitas vezes são enviados por sistemas automatizados e ninguém na Veloe poderia reparar. Isso demonstra controle sobre os processos, ainda que o erro tenha acontecido. E isso comunica também, de maneira sutil e subjetiva, como a empresa lida com a gestão da informação de seus clientes e de seus processos de modo geral.

 Eis então que a mensagem de erro que poderia ser algo negativo ou apenas ser ignorado, como no meu caso, torna-se uma oportunidade para conquistar o cliente. Veja a forma como eles se desculparam pela mensagem de feliz aniversário equivocada.

A mensagem de errata não foi apenas uma correção ou simples pedido de desculpas. Eles aproveitaram a situação para, de maneira criativa, cativar o cliente de alguma maneira. Com uma redação criativa e uma fotografia carismática, eles transformaram um pedido de desculpas em uma excelente peça de relacionamento. Email marketing é isso: relacionamento.

Qualquer pessoa gosta de se relacionar com pessoas agradáveis, sinceras, transparentes, bem humoradas e humildes, que saibam reconhecer o seu próprio erro. Assim deve ser também o posicionamento das marcas no relacionamento com seus clientes. Uma abordagem humana de marca deve se apropriar de atitudes humanas, das melhores possíveis, de preferência.

Veja: você pode ter diversos clientes que o escolheram simplesmente por uma questão de preço e que poderiam facilmente trocá-lo se aparecer uma oportunidade financeiramente mais vantajosa. Em um cenário onde o número de concorrentes é imenso e os preços se equiparam, estabelecer uma relação próxima, com um atendimento diferenciado pode ser a chave da fidelização de seus clientes.

Ainda que a Veloe tivesse me enviado a mensagem de aniversário na data correta, ela dificilmente conquistaria a minha atenção. Afinal, não esperaria algo diferente das empresas com quem tenho relacionamento. Recebemos vários e vários emails de felicitações no dia de nosso aniversário e acho que posso afirmar que grande parte das pessoas sequer abre. Ainda assim, as empresas fazem porque é o que se espera delas. Agora, sair da caixa e reverter uma situação desfavorável ocorrida com seus clientes poderá trazer com que eles percebam outros valores subjetivos que vão muito além do serviço prestado ou o produto vendido.

Portanto, fique sempre atento às oportunidades, mesmo àquelas provenientes de erros cometidos pela própria empresa. Afinal, se você der uma baita mordida por engano em um suculento limão azedo, você pode sim abrir um sorriso.

 Quer trabalhar email marketing de maneira segura e inteligente, automatizando processos e minimizando erros como este? Fale com a gente que temos ótimas soluções para te auxiliar ;)